SAP mit neuer CRM-Lösung

Im Customer Relationship Management geht es zunehmend um die Schaffung von Kundenerlebnissen. Eine neue Lösung des Walldorfer Softwareunternehmens SAP will diese Entwicklung aufgreifen und neue Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen.

Technisch bündelt die neue Lösung SAP 360 Customer bündelt SAP künftig In-Memory-, Cloud-, Mobil- und Collaboration-Technologien. Unternehmen erhalten so neue Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden, die über das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hinausgehen.

Auf Basis von SAP Hana liefert sie Kundeninformationen in Echtzeit, mit denen Präferenzen und das zukünftige Verhalten der Kunden besser eingeschätzt werden können sollen. Diese sogenannte 360-Grad-Kundensicht basiert auf Informationen aus dem direkten Kundenkontakt, Backoffice-Transaktionen sowie öffentlich zugänglichen Daten aus sozialen Netzwerken und soll es Unternehmen ermöglichen, sofort und individuell auf Kundenwünsche zu reagieren, neue Produkte und Services vorzustellen oder neue Aktionen zu planen. Branchenspezifische Best-Practice-Lösung stellt SAP den Nutzern ebenfalls zur Verfügung.

Drei wesentliche Elemente von SAP 360 Customer

• Einblicke in Echtzeit: Unternehmen erhalten umfassende Informationen über ihre Kunden, verstehen deren Anforderungen und Präferenzen und können zukünftiges Verhalten besser einschätzen. Diese 360-Grad-Kundensicht basiert auf Informationen aus direkten Interaktionen mit dem Kunden, Backoffice-Transaktionen und öffentlich zugänglichen Daten aus sozialen Netzwerken. Unternehmen können große Datenmengen in kürzerer Zeit abrufen, bestehende Prozesse deutlich beschleunigen und Entscheidungen wesentlich effektiver treffen – auch unterwegs von jedem Mobilgerät aus. 
• Interaktion in Echtzeit: Echtzeitinformationen ermöglichen individuelle Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle. Unternehmen sind in der Lage, ein differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen und ihren Kunden personalisierte Angebote zu machen, die genau auf deren spezifische Anforderungen und Wünsche zugeschnitten sind. Sie können sofort auf neue Informationen reagieren und aktiv Kundenbeziehungen pflegen, um Problemlösungen anzubieten, neue Produkte und Services vorzustellen sowie zukünftige Aktionen zu planen.
• Ausführung in Echtzeit: Mit der neuen Lösung können Unternehmen sofort durchgängige Kundenprozesse, die über das Frontoffice hinausgehen, ausführen und jedem Kunden ein eigenständiges Erlebnis bieten. Die in den SAP-Lösungen enthaltenen branchenspezifischen Best Practices helfen Unternehmen, jeden Kundenprozess effektiver und effizienter gestalten. So bekommen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, ob im Marketing, Vertrieb oder Service, neue und bessere Möglichkeiten, Kundenbeziehungen zu gestalten.

SAP plant, 360 Customer um weitere cloudbasierte Anwendungen wie Customer on Demand, die Social-Software-Plattform SAP Jam und andere mobile Lösungen zu ergänzen.

Zur Pressemeldung von SAP: SAP 360 Customer revolutioniert dasKundenerlebnis

Exkurs: So werden CRM und Social Media zu Social CRM - Verzahnung mit dem operativen Geschäft

 

Damit aus Social Media und CRM Social CRM wird, ist eine enge Verzahnung erforderlich. Alle Kundenkontakte müssen in einem System abgebildet werden. Nur so nutzen Unternehmen alle sich bietenden Chancen und werden den Erwartungen der Kunden gerecht.

Seit jeher ist die Interaktion mit dem Kunden eine der zentralen Aufgaben eines CRM-Systems. Und weil modernes Customer Relationship Management sich nicht mehr nur auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief und E-Mail beschränken kann, schlägt derzeit die Stunde einer neuen CRM-Disziplin: Die des Social CRM.

Für manche Anbieter von CRM-Systemen ist Social CRM lediglich eine neue unternehmensinterne Kommunikationsform – das Social Network findet intern statt, die eigenen Mitarbeiter tauschen sich mittels der CRM-Applikation aus. Der wahren Bedeutung der Social Media werden solche Systeme natürlich nicht gerecht. Die große Stärke von Systemen und Modulen für Social CRM ist es gerade, dass sie im Idealfall eng mit der operativen CRM-Lösung eines Unternehmens verzahnt sind.

Social Media werden integraler Bestandteil des CRM-Systems, und alle möglichen Kundenkontaktkanäle werden tatsächlich im selben System abgebildet. Nur so kann ein CRM-System seine Aufgabe, für Transparenz in der Kundenkommunikation zu sorgen und das Organisationswissen zu erhalten, wirklich erfüllen. Alle Kundenkontaktvorgänge – ob per Brief, E-Mail, Telefon oder aus dem Social-Media-Dialog – sind im selben CRM-System dokumentiert.